现状 货运市场消费纠纷有四类

当日下午，货物运输行业广西南天物流、南宁创丰物流、广西吉运物流市场等代表参与了座谈。南宁市工商局专业市场分局货运市场工商所共监管南宁市11个物流市场，共有物流企业72家、个体经营户508户。

工商部门通报，近两年来货运市场消费者投诉热点问题有4方面，主要为：托运货物损坏、丢失要求赔偿。争议较多的是：货物价值，大多数货运部收货的时候没有开箱验货也没有让托运人注明货物名称、种类、价值等，导致赔偿时无法明确货物价值甚至无法明确丢失的是什么物品。对“易碎物品损坏不赔”、“外包装完好内装物品损坏不赔”等免责格式条款。赔偿金额，货运部往往按照运费为标准来赔偿，而消费者则按照损失货物价值来赔偿。

此外，货物到货以后货运部以算错、收错、目的地太远等为由加收运费;运输费用、运输时间发生变化未及时与托运人联系沟通;代收货款出现纠纷。收货人在提货的时候被要求支付高额的“代收货款”。一些货运部在没有充分了解托运人、托运物品的相关情况、收货人不知情的情况下就同意帮托运人代收货款甚至提前支付代收货款，给收货人带来损失，为违法犯罪提供可乘之机。

解决 根据特点拟制定行业规范

针对以上消费纠纷情况，在座谈会上货运工商所提出了对策让物流代表探讨是否可行：工商部门、协会、市场三方根据行业特点制定出行业规范，对准入、收货、转货、消费纠纷及处理等作出具体的要求，对开箱验货、实名制、对中转货物负责到底。

苏州货运公司，建立货运经营者信用、等级评定制度，以规模、投诉处理情况、是否遵守行业规范等作为评定标准并长期在市场公开，让消费者、客户清楚所选货运部的信用、等级情况降低风险。对信用好等级高的货运部通过网络等进行推荐、宣传。制作规范的货运格式合同，防止经营者利用合同格式条款加重消费者责任、免除经营者自身责任、排除消费者合法权利等违法行为。

合同 点评不公平条款规则违规

就货运行业的格式合同内容，工商执法人员也整理归纳出了11条对消费者不公平的行业潜规则条款。其中，如“托运货物必须参加保险，如不投保出现丢失或损坏，责任自负。”

工商工作人员点评：《邮政法》规定邮政企业对邮件服务应设立保价和未保价两种形式，对货物是否参加保险，应当由托运人自行决定，经营者强制托运人参加保险，损害了消费者的自主选择权。

例如又一条款：某物流的运单背面的服务合同中有，如托运人对交托运物品选择不进行保价，则双方确认物品实际价值不超过其支付的托运费用5倍。选择不保价服务品种的，如托运物品毁损灭失，按照双方在运单上的约定进行赔偿，如双方没有约定，按照*高赔偿标准不超过托运人已支付托运费用的5倍赔偿。

工商工作人员点评：按照《合同法》规定，当经营者由于运输不慎造成托运物毁损时，单方面规定赔偿金额为托运费5倍以下金额或者以自己评估的价值进行赔偿，没有法律依据。

这些也是不公平条款

●“本公司拥有*终解释权”“本店保留此卡*终解释权”“*终解释权归本店所有”等条款。

●“易损易腐物品在途中损坏腐烂本部概不赔偿”。

●“以下情形之一我站不负责赔偿：……6.包装完好而包装内物品短少或损坏”。

●“我公司只对托运物品的本身价值依照本合同进行赔偿，双方确认由于托运物品毁损灭失所引起的托运人的其他损失(包括期待利益)，不在赔偿范围”的内容。

苏州运输公司，●“托运人如有查询、索赔或其他事宜，应在运单开出之日起15天或30天内提出;过期视为托运人主动放弃权利，恕不受理。”